こんにちは、ブジカエルです。
2023年2月、社会福祉士の試験に合格したと思われるので、精神保健福祉士国家試験に向けての学びを始めました。
この記事では、過去問題をしゃぶり尽くします。
↓過去問題はここ↓
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問題 22 福祉サービスを提供する際のリスクマネジメントに関する次の記述のうち，適切なものを 2 つ選びなさい。
- サービスを提供する際に，利用者の自立よりも安全を重視する。
- 事故の未然防止の観点から，利用者に対して均一なサービスを提供する。
- ヒヤリハット情報やクレームから，潜在的なリスクを抽出する。
- リスクマネジメントの基本は，危機管理体制の確立よりも，個別事故への対応を優先する。
- 利用者から苦情が寄せられた際には，迅速に対応する。
設問について
学校のテキストはもちろん、やや古いですが厚労省「「福祉サービスにおける危機管理（リスクマネジメント）に関する取り組み指針 ～利用者の笑顔と満足を求めて～」について（概要）」（2002年）も参考になると思います。
各選択肢について
選択肢1：利用者の自立と安全の関係
上記資料に下記記載があります。
福祉サービスの特性から、利用者の自立的な生活を重視すればするほど、「リスク」は高まるとの声もあるが、このような「自由」か「安全」かという二者択一ではなく、「より質の高いサービスを提供することによって多くの事故が未然に回避できる」という考え方（クオリティーインプルーブメント）で取り組むべき。
選択肢2：事故の未然防止は均一なサービスから？
上記資料に下記記載があります。
事故を防止するためには、利用者全体をマスとしてとらえて提供されてきた福祉サービスを、より利用者一人ひとりに着目した個別的なサービス提供へと変えていくことも必要。
選択肢3：ヒヤリハット情報やクレームから，潜在的なリスクを抽出する。
上記資料に下記記載があります。
「苦情はいやなもの」ではなく、事故防止のための積極的な情報として前向きに捉えるべき。
事故防止策を検討するためには、現状を的確に把握する必要があり、そのためには施設内で起こった事故を把握するほか、事故につながりそうになった事例（ヒヤリ・ハット事例）を収集して活用することが有効であるとされています。
選択肢4：リスクマネジメントの基本は，危機管理体制の確立よりも，個別事故への対応優先？
上記資料に下記記載があります。
福祉サービスにおいては、利用者の安心や安全を確保することが基本であり、事故防止対策を中心とした福祉サービスにおける危機管理体制の確立が急務となっている。
選択肢5：利用者から苦情が寄せられた際には，迅速に対応する。
上記資料「苦情対応の基本原則」の中に「迅速性」が挙げられています。
苦情対応が迅速になされなければ、利用者の不満は高まるばかりでせっかくの苦情解決体制も意味のないものになってしまいます。苦情を受けた際に「後で調べます」「後で検討します」という対応によって、ますます利用者の感情を損ねたという例もあります。どの程度、迅速に対応したかによって、利用者との信頼関係形成には大きな差が生じることになります。より迅速な苦情対応は利用者との円滑なコミュニケーションを助長し、より一層の信頼関係の形成を促進します。
正答：3（ヒヤリハット情報やクレームから，潜在的なリスクを抽出する。）
5（利用者から苦情が寄せられた際には，迅速に対応する。）
正答
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